A especialista em transformação digital Sabio Group tem demonstrado um retorno de investimento (ROI) tangível para a ESP Group, com resultados mensuráveis em eficiência, experiência do cliente e crescimento empresarial. Num recente estudo de caso em vídeo, a ESP Group evidenciou melhorias concretas que vão além da eficiência operacional, contribuindo diretamente para o crescimento do negócio e a satisfação do cliente, envolvendo a sua equipa de 450 consultores de serviço ao cliente.
Resultados Mensuráveis e Impacto no Negócio
A transformação conduzida pelos especialistas da Sabio produziu melhorias substanciais em vários indicadores chave de desempenho (KPIs). A ESP Group registou uma redução de 20% nos tempos de espera em chamadas, uma melhoria de 5% nas taxas de abandono e um aumento de 50% nas respostas de satisfação de clientes via IVR para alguns clientes.
“O papel da Sabio foi crucial. A qualidade do treino foi fantástica, tanto para a nossa equipa técnica como para a equipa de experiência do cliente. As coisas foram feitas quando disseram que iam ser feitas,” - afirmou Ashley Meston, CEO da ESP Group.
Após a conquista de três grandes contratos, incluindo um com mais de 100 assentos num centro de contacto, a capacidade da plataforma melhorada pela Sabio foi determinante para gerir o aumento de volume de chamadas, demonstrando uma correlação direta entre inovação tecnológica e crescimento empresarial.
“As soluções que implementámos agora podem não ser as de que precisaremos daqui a 18 ou 24 meses, e tenho confiança de que a Sabio me irá manter atualizado,” acrescentou Ashley Meston.
Transformação Estratégica e Abrangente
A abordagem da Sabio foi além da simples implementação tecnológica, promovendo uma transformação holística que abordou desafios operacionais e permitiu uma otimização extensiva da gestão da força de trabalho. Alterações no Interactive Voice Response (IVR) puderam ser implementadas em minutos em vez de dias, melhorando significativamente a capacidade de resposta, especialmente para clientes no setor dos serviços de emergência.
“A equipa entrou no centro de contacto e passou tempo com todos os departamentos. Identificaram desafios e oportunidades com uma energia incrível,” comentou Kira Wishart, Head of Operations da ESP Group.
Durante os 12 meses críticos de implementação, a Sabio forneceu suporte contínuo, garantindo uma transição sem interrupções e resultados operacionais ótimos.
Confiança e Excelência na Entrega
O sucesso da parceria assenta na capacidade comprovada da Sabio em cumprir compromissos e na flexibilidade para responder a requisitos empresariais em evolução. A ESP Group destacou a qualidade do treino e a consistência na gestão de projetos.
“Temos conversas desafiantes por vezes, mas há muita confiança e respeito. Sempre que a Sabio diz que vai fazer algo, faz,” acrescentou Ashley Meston.
Arquitetura de Serviço Abrangente e Eficiência
A implementação da Sabio incluiu ferramentas sofisticadas de programação da força de trabalho, garantindo níveis de pessoal adequados para manter tempos de resposta superiores. O apoio contínuo abrange equipas comerciais, service desk e soluções, acelerando a resolução de problemas e simplificando a gestão operacional.
A plataforma Genesys Cloud CX da ESP Group permite experiências omnicanal contínuas (voz, email, chat e redes sociais), com integração API aprimorada para melhorar a conectividade CRM dos clientes.
Inovação Estratégica e Preparação para o Futuro
Para além das melhorias operacionais imediatas, a parceria posiciona a ESP Group para uma vantagem competitiva sustentável, através da evolução contínua da plataforma de atendimento ao cliente e da orientação estratégica da Sabio, garantindo que a empresa permanece na vanguarda da tecnologia de centros de contacto, suportando a excelência operacional atual e o crescimento futuro.
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